Streit um Bewertungen: Wenn Google kritische Rezensionen löscht

hessenschau-Nutzerin Mareike hatte sich im Frühjahr über ihre Rente informiert und wollte die private Beratung anschließend bei Google bewerten. Sie war mit der Leistung nicht zufrieden. Doch eine erste Version ihrer Rezension blieb zunächst auf „ausstehend“, wie sie berichtet.

Erst nachdem sie den Text immer weiter gekürzt hatte, wurde schließlich diese Bewertung unter dem Google-Maps-Treffer der Rentenberatung veröffentlicht: „Die Bearbeitung meines Falls hat mich nicht überzeugt.“

Zwei Monate später erhielt die 52-Jährige eine E-Mail von Google. Darin hieß es, das Unternehmen habe eine Beschwerde erhalten, wonach ihre Bewertung nach deutschem Recht diffamierend sei. Google habe die Rezension deshalb vorerst entfernt.

Beweise für Kundenkontakt gefordert

Mareike legte Widerspruch ein. Google verlangte von ihr einen „Nachweis Ihrer Interaktion mit diesem Unternehmen“. Sie schickte unter anderem eine Honorarabrechnung der Rentenberatung, E-Mail-Verkehr und einen Überweisungsbeleg.

Einen Tag später war ihre Rezension wieder sichtbar. Ihren Fall kann Mareike anhand der E-Mail von Google und der vorgelegten Unterlagen dokumentieren. Sie liegen der hessenschau vor.

Viele Reaktionen auf hessenschau-Bericht

Mareike hatte ihre Erfahrungen zuerst in einem Kommentar unter einem hessenschau-Bericht geschildert, in dem es darum geht, dass hessische Gastbetriebe Google-Rezensionen löschen lassen. Dutzende weitere Nutzerinnen und Nutzer kommentierten den Artikel.

Mehrere von ihnen berichteten ebenfalls, dass Google nach der Löschung einer Rezension einen Nachweis verlangt habe, tatsächlich Kunde gewesen zu sein. Andere schilderten, dass ihre Bewertungen trotz aus ihrer Sicht sachlicher Kritik nicht wiederhergestellt worden seien.

Was passiert bei einem Widerspruch?

Google teilte der hessenschau auf Nachfrage mit, Nutzer könnten gegen die Entfernung einer Bewertung einmal Einspruch einlegen. Gemeldete Inhalte würden geprüft. Das Unternehmen begründet das Verfahren damit, dass Rezensionen tatsächliche Erfahrungen widerspiegeln sollen.

Wie häufig Einsprüche eingehen und wie oft Google eine Löschung anschließend rückgängig macht, wurde nicht beantwortet. Auch konkrete Zahlen dazu, wie viele Rezensionen in Deutschland nach Beschwerden von Unternehmen entfernt werden, nannte Google nicht.

Unbeantwortet blieb auch die Frage: Was passiert, wenn eine Rezension erst nach längerer Zeit beanstandet wird und der Verfasser keinen Beleg für seinen Besuch oder seine Geschäftsbeziehung mehr besitzt?

„Negative Bewertungen unter Verdacht“

Der Verbraucherforscher Jörn Lamla von der Universität Kassel sieht darin eine mögliche Schieflage. Wenn der Nachweis einer tatsächlichen Kundenerfahrung wichtig sei, müsse diese Anforderung aus seiner Sicht grundsätzlich für alle Bewertungen gelten.

„Hier ist eine gewisse Willkür unverkennbar, negative Bewertungen unter Verdacht zu stellen“, sagt Lamla. Er verweist zugleich darauf, dass auch gekaufte Bewertungen ein Problem sein können.

Mehrere hessenschau-Nutzerinnen und -Nutzer berichteten, dass sie nach Jahren keine Rechnung oder andere Belege mehr besaßen. Lamla sieht darin eine zusätzliche Hürde für Verbraucher. „Es geht darum, negative Bewertungen zu reduzieren und dafür Hürden aufzubauen.“

Belastbare Daten darüber, ob negative Bewertungen tatsächlich häufiger gelöscht werden als positive, liegen nicht vor.

Stichprobe: In Frankfurt löscht jeder dritte Betrieb

Online-Bewertungen können für Verbraucher eine wichtige Orientierung sein. Für Unternehmen sind sie zugleich ein wirtschaftlicher Faktor. Gerade in Städten mit vielen konkurrierenden Betrieben können die Sternebewertungen die Entscheidung potenzieller Kunden beeinflussen.

Einen Hinweis auf das Ausmaß der Löschungen in Hessen gibt eine dpa-Stichprobe von mehr als 850 Hotels, Restaurants, Cafés und anderen Gastbetrieben. Bei rund 17 Prozent der untersuchten Profile waren Rezensionen wegen Beschwerden entfernt worden. In Frankfurt lag der Anteil in der Stichprobe bei rund 30 Prozent. Die Untersuchung ist nicht repräsentativ.

Für Unternehmen können falsche oder erfundene Bewertungen erheblichen Schaden bedeuten. Der hessische Hotel- und Gaststättenverband Dehoga verweist deshalb auf Fake-Bewertungen, Beleidigungen und unwahre Tatsachenbehauptungen. Auch gekaufte positive Bewertungen könnten den Wettbewerb verzerren.

Wenn Verbraucher auf Kritik verzichten

Für Verbraucher entsteht dagegen ein anderes Problem: Sie könnten auf eine kritische Bewertung verzichten, wenn sie eine spätere Löschung oder eine rechtliche Auseinandersetzung befürchten.

Lamla spricht von einer Einschränkung der „kritischen Verbrauchermacht“. Wenn Verbraucher aus Sorge vor einer Löschung oder rechtlichen Auseinandersetzung auf Kritik verzichteten, könne sich eine „Reduktion von Qualitätsstandards“ fortsetzen oder einschleichen.

Wie groß ist das Problem?

Ob Google tatsächlich in größerem Umfang berechtigte Bewertungen entfernt, lässt sich derzeit nicht sagen. Die Verbraucherzentrale Hessen teilte der hessenschau mit, sie habe keine Beschwerden zum Thema und keine eigenen Zahlen oder Anhaltspunkte dazu, in welchem Ausmaß Rezensionen gelöscht werden und ob dies zu Recht oder zu Unrecht geschehe.

Auch belastbare empirische Studien zum sogenannten Overblocking – also dazu, dass mehr Inhalte gelöscht werden als eigentlich nötig – lägen bislang nicht vor.

Täglich Millionen Rezensionen

Google verweist auf seine Richtlinien. Das Unternehmen schrieb der hessenschau, weltweit würden täglich Millionen Rezensionen veröffentlicht. 2024 habe Google mehr als 240 Millionen Bewertungen blockiert oder entfernt, die gegen seine Richtlinien verstoßen hätten. Die meisten seien entfernt worden, bevor sie überhaupt für Nutzer sichtbar waren.

Für Deutschland nannte Google auf Anfrage keine Zahl zu Löschungen nach Beschwerden wegen Diffamierung. Auch zur Erfolgsquote von Einsprüchen machte das Unternehmen keine Angaben.

„Generell skeptisch sein“

Seit April weist Google unter der Rezensionsübersicht eines Unternehmens darauf hin, wenn Bewertungen aufgrund von Beschwerden wegen Diffamierung entfernt wurden. Nach Angaben des Unternehmens soll das für mehr Transparenz sorgen.

Verbraucherforscher Lamla rät grundsätzlich zu Skepsis. „Sie sollten generell skeptisch sein, was den Aussagewert von Online-Bewertungen anbelangt – und in diesem Fall noch mehr.“

Aussagekräftiger als die Zahl der Google-Sterne können ausführliche Rezensionen mit konkreten Erfahrungen sein. Auch wiederkehrende Kritikpunkte und der Umgang eines Unternehmens mit negativen Bewertungen können bei der Einschätzung helfen.